De AA: betrokkenheid bevorderen gedurende de hele levenscyclus

Met zijn uitgebreide ledenbestand weet de AA dat een effectieve klantrelatiestrategie essentieel is voor groei. OLIVER heeft een centrale rol gespeeld in het ontwikkelen en uitvoeren van de CRM-strategie van de AA en het identificeren van nieuwe groeimogelijkheden, met name op het gebied van klantreactivatie en -behoud.

De uitdaging

Het lidmaatschap van de AA is de kern van het bedrijfsmodel van het merk. Het is essentieel om leden te betrekken met gebruikersreizen die voor hen persoonlijk aanvoelen om klantbehoud en digitale vooruitgang te waarborgen. Toen de AA een nieuwe, op maat gemaakte en volledig interne marketingoplossing wilde ontwikkelen om extra inkomsten te genereren met behulp van CRM, wendde ze zich tot OLIVER.

OLIVER kreeg de opdracht om het behoud van klanten voor de AA te verbeteren door de CRM-strategie van het merk te optimaliseren. Het team ontdekte dat als de AA erin zou slagen om de helft van hun ‘onregelmatige gebruikers’ om te zetten in ‘regelmatige gebruikers’ van ledenvoordelen (die voornamelijk beschikbaar zijn via de AA-app), ze het aantal lidmaatschapsverlengingen en de inkomsten zouden kunnen verhogen. Gezien de omvang van het 14 miljoen leden tellende ledenbestand van de AA, zou een verhoging van 2% in verlengingen miljoenen opleveren.

De oplossing

OLIVER heeft elke fase van de klantlevenscyclus van de AA onderzocht om kansen te vinden om regelmatig gebruik te stimuleren en loyaliteit te vergroten. Als resultaat ontwikkelde het bureau een nieuwe aanbieding genaamd Smart Benefits.

De resultaten

OLIVER was in staat om aanzienlijke resultaten te behalen voor de AA, zowel op het gebied van inkomsten als kwalitatieve klantinzichten.

Een aanzienlijke inkomstenstijging van £4,8 miljoen, gedreven door ledenbetrokkenheid en verlengingen.

Lidmaatschapsinkomsten stegen van £162 per acquisitie naar £165 in het laatste financiële jaar – de gemiddelde acquisitiekosten zijn £115.

Een stijging van 9% in nieuwsbriefbetrokkenheid, van een typische open rate van 29% naar 38%.

Een toename van 1,26% in retentiepercentages in het hele bedrijf.

Strategisch belangrijke klantinzichten werden verkregen over de aard van het AA-lidmaatschap: 34% van de leden gaf aan dat onze beloningen een belangrijk onderdeel zijn van waarom ze bij de AA zijn